Tekninen tuki asentaa, huoltaa, auttaa ja korjaa
Tekninen tuki tekee Triolabin edustamille laitteille vastaanottotarkistukset, asentaa ja ohjelmoi ne käyttövalmiiksi, huoltaa ja päivittää, tukee asiakkaita laitteiden teknisessä käytössä, korjaa viat sekä auttaa muutoissa. Tekninen tuki on mukana myös kun Triolab vasta harkitsee uutta päämiestä uusine laitteineen. Jo siinä vaiheessa arvioidaan henkilöresursseja ja koulutustarpeita sekä punnitaan varaosavaraston ja tarvittavien erikoistyökalujen hankintaa.
Tietotaidon jatkuva kasvu
Useimmilla Triolabin teknisen tuen henkilöillä on tekninen pohjakoulutus, joka sisältää esimerkiksi sähkötekniikkaa, nesteenkäsittelyä ja mekaniikkaa. Koulutus on kuitenkin vain perusta työssä tapahtuvalle taitojen kartuttamiselle. Monelle työn parhaita puolia onkin se, että pääsee oppimaan jatkuvasti jotain uutta.
Triolabin yleisimpiä laitteita osaavat lähes kaikki Triolabin teknisen tuen henkilöt asentaa, huoltaa ja korjata. Tuotevalikoimassa laitemalleja on kuitenkin kymmeniä ja taas kymmeniä, joten tiettyjen henkilöiden on erikoistuttava tiettyihin laitetyyppeihin. Uudet laitteet ovat myös toiminnoiltaan monimutkaisempia ja vaativat erityisosaamista. Teknisen tuen henkilöt käyvät vuosittain laitevalmistajien järjestämissä koulutuksissa päivittämässä ja syventämässä osaamistaan.
Tarkastus ennen asennusta
Asiakkaan tilaama laite voidaan toimittaa suoraan käyttöpaikalleen, mutta muille laitteille tehdään Triolabin tiloissa vastaanottotarkastus. Vastaanottoprotokolla läpikäymällä tarkastetaan, että toimitus sisältää kaiken sovitun, laite toimii halutusti ja että siihen ei ole kuljetuksen yhteydessä tullut vaurioita. Näin varmistetaan, että laitevalmistajan myöntämä takuu on voimassa, vaikka laite myytäisiin ja toimitettaisiin vasta kuukausien päästä.
Laitteen monimutkaisuudesta riippuu, voiko sen lähettää suoraan asiakkaan käyttöön, tuleeko laitteen myynyt tuotespesialisti asentamaan laitteen vai tarvitaanko paikalle Triolabin teknisen tuen edustaja.
Huolto lisää luotettavuutta
Säännöllinen huolto on ennaltaehkäisevää toimintaa, jonka tavoitteena on minimoida käyttökatkot ja taata luotettavat tulokset. Hyvällä onnella uusi laite saattaa toimia moitteettomasti pitkäänkin ilman huoltoa, mutta hyvän tuurin kestoa ei voi tietää. Laitehankinnan yhteydessä kannattaakin solmia huoltosopimus. Huoltosopimus muokataan asiakkaan tarpeisiin sopivaksi, ja siihen voi sisällyttää määräaikaishuoltojen lisäksi myös halutun määrän vikakorjauksia varaosien kera tai ilman. Pienikokoisten laitteiden huolto käy helposti lähettämällä laite Triolabiin ja ottamalla huollon ajaksi Triolabin tarjoama lainalaite käyttöön.
Vikatilanteiden ratkaiseminen
Triolabin toimittamien laitteiden kylkeen on liimattu teknisen tuen puhelinnumeron sisältämä tarra. Numerosta vastaa huoltokoordinaattori, joka pyrkii auttamaan välittömästi laiteongelman edessä. Mikäli asiaan ei heti saada ratkaisua, koordinaattori yhdistää laitetyypistä vastaavalle teknisen tuen henkilölle tai pyytää tätä soittamaan asiakkaalle.
Asiakkaan kanssa selvitetään, mistä on kyse, tutkitaan laitehistoriaa ja keskustellaan tarvittaessa tuotespesialistin kanssa. Harvinaisempien tilanteiden kohdalla voidaan ottaa yhteys laitevalmistajaan. Kun korjaustapa on päätetty, teknisen tuen edustaja lähtee asiakkaan luo ja saattaa laitteen toimintakuntoon.
Tekninen tuki on liikkuvaa työtä
Teknisen tuen päällikön ja huoltokoordinaattorin tehtäviä sekä vastaanottotarkastuksia lukuunottamatta suurin osa teknisen tuen työstä tapahtuu asiakkaiden toimitiloissa. Triolabin omissa toimipisteissä Turussa, Espoossa tai Tampereella käydään vain hakemassa tarvittavia osia ja työkaluja. Teknisen tuen tiimin viikottaisissa kokouksissa käydään läpi edellisen ja tulevan viikon tapahtumia, tehdään työnjakoa ja käsitellään yleisiä asioita. Ajankohtaisia kysymyksiä ja akuutteja ongelmia jaetaan ja ratkotaan tiimin keskinäisissä ryhmäpuheluissa ja pikaviestimissä.
Laitehistoria dokumentoi tapahtumat
Jokaisesta toimittamastaan laitteesta Triolab ylläpitää laitehistoriaa eli dokumenttia, joka kulkee laitteen mukana koko sen elinkaaren ajan. Laitehistoriaan kirjataan asennukset, päivitykset, huollot ja vikakorjaukset. Laitehistorian tunteminen auttaa ennen kaikkea vikatilanteiden selvittämisessä, mutta se myös osaltaan tukee potilasturvallisuutta, kun terveydenhuollossa käytetyn laitteen päivitys- ja huoltoajankohdat on dokumentoitu.
Koko Triolab taustatukena
Tekninen tuki tekee tiivistä yhteistyötä muiden Triolabin osastojen kanssa: Laitehankinnan yhteydessä myyntitiimien tuotespesialistit ja tekninen tuki miettivät yhdessä huoltosopimuksen tarvetta ja laitteen asennustapaa. Tuotespesialisteihin voidaan niinikään olla yhteydessä huolto- ja vikakorjaustilanteissa. Asiakaspalvelu laatii ja hallinnoi huoltosopimuksia sekä hoitaa teknisen tuen laskutuksen. Laitteiden vaatimista ohjelmistopäivityksistä ilmoitetaan viestintätiimille, joka välittää toimintaohjeet asiakkaille. Takuuhyvityksistä ja varaosatilauksista neuvotellaan osto-osaston kanssa ja varaosavarastoa hallinnoidaan yhdessä logistiikkatiimin kanssa.
Asiakaspalaute ohjaa toimintaa
Jokaisen huolto- tai vikakorjauskäynnin jälkeen asiakkaalle lähetetään sähköpostitse tyytyväisyyskysely, jossa tiedustellaan, kuinka tilanne hoitui. Teknisen tuen päällikkö lukee vastaukset ja käy yleiset parannustarpeet läpi koko tiimin kesken. Jos yksittäisen käynnin yhteydessä ilmenee jotain korjattavaa, keskustellaan asiasta heti kyseisen henkilön kanssa. Jo vuosien ajan tehtyjen kyselyiden tuloksista ilmenee, että Triolab hoitaa laitteet poikkeuksellisen hyvin ja nopeasti kuntoon.